O que é ISO 20000?
A ISO 20000 é uma norma internacional que estabelece os requisitos para um Sistema de Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação (SGSTI). Ela foi desenvolvida pela International Organization for Standardization (ISO) e é amplamente reconhecida como uma referência para organizações que desejam melhorar a qualidade de seus serviços de TI.
Benefícios da ISO 20000
A implementação da ISO 20000 traz uma série de benefícios para as organizações. Primeiramente, ela ajuda a estabelecer um padrão de qualidade para os serviços de TI, o que resulta em uma maior satisfação dos clientes. Além disso, a norma promove a eficiência e a eficácia dos processos de TI, reduzindo custos e aumentando a produtividade. Outro benefício importante é a melhoria na gestão de riscos, uma vez que a ISO 20000 estabelece diretrizes claras para a identificação e mitigação de ameaças.
Principais requisitos da ISO 20000
A ISO 20000 define uma série de requisitos que as organizações devem atender para obter a certificação. Entre os principais requisitos estão:
1. Planejamento e implementação do SGSTI
As organizações devem estabelecer e manter um plano de implementação do SGSTI, que inclua a definição de objetivos, a identificação de processos críticos e a alocação de recursos adequados.
2. Gestão de serviços
A ISO 20000 exige que as organizações estabeleçam processos para a gestão de serviços, incluindo a definição de níveis de serviço, a gestão de incidentes e problemas, a gestão de mudanças e a gestão de capacidade.
3. Gestão de fornecedores
As organizações devem estabelecer processos para a seleção, avaliação e monitoramento de fornecedores de serviços de TI. Isso inclui a definição de critérios de seleção, a realização de auditorias e a avaliação contínua do desempenho dos fornecedores.
4. Gestão de incidentes e problemas
A ISO 20000 exige que as organizações estabeleçam processos para a gestão de incidentes e problemas, incluindo a identificação, o registro, a classificação e a resolução desses eventos.
5. Gestão de mudanças
As organizações devem estabelecer processos para a gestão de mudanças, incluindo a avaliação de impacto, a autorização, o planejamento e a implementação de mudanças nos serviços de TI.
6. Gestão de capacidade
A ISO 20000 exige que as organizações estabeleçam processos para a gestão de capacidade, incluindo a definição de requisitos de capacidade, a monitoração do desempenho e a realização de ajustes quando necessário.
7. Gestão de continuidade de serviços de TI
As organizações devem estabelecer processos para a gestão de continuidade de serviços de TI, incluindo a identificação de ameaças, a realização de análises de impacto e a definição de planos de recuperação.
8. Gestão financeira
A ISO 20000 exige que as organizações estabeleçam processos para a gestão financeira dos serviços de TI, incluindo a definição de orçamentos, a realização de análises de custo-benefício e o controle de gastos.
9. Gestão de segurança da informação
As organizações devem estabelecer processos para a gestão de segurança da informação, incluindo a definição de políticas, a realização de avaliações de risco e a implementação de controles de segurança.
10. Melhoria contínua
A ISO 20000 exige que as organizações estabeleçam processos para a melhoria contínua dos serviços de TI, incluindo a definição de indicadores de desempenho, a realização de auditorias internas e a implementação de ações corretivas.
Conclusão
A ISO 20000 é uma norma essencial para organizações que desejam melhorar a qualidade de seus serviços de TI. Ao implementar os requisitos da norma, as empresas podem obter uma série de benefícios, como maior satisfação dos clientes, redução de custos e melhoria na gestão de riscos. Portanto, é fundamental que as organizações busquem a certificação ISO 20000 e adotem as melhores práticas para a gestão de serviços de TI.